полная карточка
Панель
Очередь, переписка, SLA, клиент и действия по тикету в одном рабочем месте.
Поддержка, которая знает вашу инфраструктуру.
Не просто фиксирует жалобу, а связывает её с клиентом, схемой подключения, хостом и регионом — чтобы массовую проблему было видно раньше мониторинга.
Вечером всё снова живёт в личке.
Клиенты задают один вопрос по десять раз. При сбое приходит волна одинаковых сообщений, история остаётся в Telegram, а кто ждёт ответа второй час — не видно.
Axottle не превращает это в корпоративный тикет-трекер. Он перестаёт терять обращения и показывает, когда проблема не у клиента, а у вас.
Клиент пишетв Telegram
Сообщение становитсятикетом с историей и SLA
Сначала отвечаеткоманда, потом — ИИ
Команда отвечает там, где ей удобно.
Канал-бот — основной путь для клиента, канал-аккаунт — запасной. Источник истины в обоих случаях остаётся в панели.
тикет = топик
Форум в Telegram
Каждое обращение получает отдельную тему в операторском чате.
без топиков
Общий чат
Все обращения приходят в одну беседу. Неоднозначный ответ клиенту не уйдёт.
/support-panel
Портал
Отдельное рабочее место для операторов, которым не нужна остальная панель.
↳
Клиенту уходит только reply на его сообщение. Остальное в операторском топике остаётся внутренней перепиской. Префикс // делает заметку внутренней явно.
Если адресат неоднозначен, ответ не отправляется. Он попадёт в «Неотправленные ответы» вместе с причиной.
Тикет — рабочая карточка, а не строка в таблице.
Очередь с поиском и фильтрами, переписка и инспектор действий. На телефоне всё складывается в привычные списки и диалоги.
Виден статус доставки, причина ошибки и кнопка повторной отправки.
Новое сообщение создаёт связанный тикет, сохраняя прошлое решение.
Переписку можно стереть безвозвратно, но сам факт удаления не исчезает.
SLA, который не подкручивают.
Два срока: первый ответ и решение.
Тикет ждёт клиента или внутреннего действия. Накопленная пауза честно прибавляется к сроку.
Если операторов не хватает, SLA показывает проблему, а не прячет её за статусом.
Она не зависит от фонового флажка: тикет, сгоревший ночью, утром уже отмечен просроченным.
Система сообщает о статусе вашими словами.
Автоматические реплики можно переписать, выключить или вернуть к стандартному тексту. Изменение действует только на новые сообщения.
Выключение шаблона «Запрос оценки» отключает и сам сбор оценок — без скрытого опроса после закрытия.
Понятно не только что происходит, но и почему.
Аналитика продолжает историю тикетов: показывает нагрузку, ожидание, качество работы и настроение клиентов без гонки за голым числом закрытий.
Аналитика без гонки за закрытиями
Переоткрытия и оценка стоят рядом с результатом. Голого счётчика закрытых тикетов нет.
Разделённые роли
Работа с клиентами, знаниями, настройками поддержки и автономностью разделена между семью ролями.
Вложения под контролем
Фото, документы, видео и голосовые — в базе панели или вашем S3, с квотой и сигналами Health Center.
История не теряется между каналами
Сообщения, статусы доставки, действия и удаления остаются в одной карточке и аудите.
Создано284
Активные31
Переоткрыто4.2%
Оценка клиентов4.8 / 5
Куда уходит ожидание
Время разделяется по сторонам. Видно, команда не успевает, клиент пропал или работа застряла внутри.
Обычно 8 минутДольше всего 41 минута
Оператор62%
Клиент27%
Внутреннее действие11%
Отчёт по операторам
Голого счётчика закрытых тикетов нет: рядом всегда стоят переоткрытия, оценка, SLA и количество сообщений.
Анна4.92.1% переоткрыто
Михаил4.73.4% переоткрыто
Ольга4.81.8% переоткрыто
До этого места ИИ вообще не нужен.
Очередь, Telegram, состояния, доставка, SLA, роли и системные сообщения работают сами по себе. Дальше начинается отдельный, необязательный ИИ-контур.
Теперь — ИИ. К клиентам его пускают по ступеням.
Не одним тумблером. Каждый следующий уровень включается отдельно и только после проверки готовности.
по умолчанию
Выключен
ИИ не участвует. Поддержка работает как обычный хелпдеск.
решает оператор
Подсказки
Модель готовит черновик с уверенностью и источниками. Отправляет человек.
в заданных границах
Автономный
ИИ отвечает только внутри включённых областей и выше заданного порога уверенности.
Настроение клиента — отдельный ИИ-сигнал.
Отдельная модель оценивает эмоциональный фон и может передать тикет человеку. Каждая оценка показывается с уверенностью: «злой · 0.4» не выдаётся за факт.
Риск ухода считается отдельно. Спокойный клиент может собираться уйти, а раздражённый — остаться.
Спокойный46%
Благодарный18%
Растерянный14%
Раздражённый11%
Злой7%
Неопределённый4%
По умолчанию «злой» с уверенностью от 0.7 эскалирует тикет оператору. Необратимых действий по отношению к клиенту настроение не запускает.
Подсказка операторууверенность 91%
Похоже на региональную блокировку. Уточните провайдера и сообщите, что команда уже проверяет общую схему Helsinki.
ИсточникиРегиональные ограничения · v4Диагностика схемы · v2
ОтклонитьОтправить клиенту
Перед автономностью — проверки готовности
- Есть активные знания
- Модель «Ответчик» доступна
- Настроена передача человеку
- Включена хотя бы одна область
Если клиент написал снова, старая подсказка блокируется: ответ на устаревшем контексте отправить нельзя.
База знаний определяет всё, что ИИ может сказать клиенту.
Урок — не документ и не кусок переписки. Это сформулированное для ИИ знание с обязательным происхождением, версией и областью применения.
ИсточникОткуда информация пришла
Закрытый тикет, обучающая сессия, текст или загруженный документ.
УрокЧто именно разрешено знать ИИ
Проверенный факт, правило или инструкция, сформулированные для повторного ответа.
ОтветТолько по утверждённой версии
Черновики, документы и предложения операторов напрямую в ответы не попадают.
Источник хранит происхождение
Закрытый тикет, обучающая сессия, введённый текст или документ. Материал без происхождения в базу не попадает.
Урок формулирует знание для ИИ
Это проверенное правило, инструкция или факт, на который ИИ может опереться в ответе клиенту.
Только утверждённая версия отвечает
Черновик ничего не меняет. Активная версия продолжает работать, пока новая не пройдёт утверждение.
Противоречие не проходит молча
Перед утверждением панель ищет конфликт по области применимости и требует признать его явно.
ИсточникЧерновик урокаПроверка конфликтаУтверждено
Если источник оказался ошибочным, урок уходит в карантин немедленно.
Он сразу перестаёт участвовать в новых ответах. После этого панель проверяет, что ещё могло быть построено на том же материале.
Панель показывает материалы, которые точно использовали источник, и предлагает конкретное действие.
Они не объявляются заражёнными. Для них предлагается только проверка человеком.
Уже отправленные ответы не переписываются задним числом: их нельзя вернуть, и панель не делает вид, что это возможно.
Сообщение клиента остаётся данными, а не инструкцией для модели.
Команды внутри пользовательского текста не должны исполняться. Внутренние заметки операторов в контекст модели не попадают, а распознанный скриншот помечается как описание изображения, а не как установленный факт.
Раздел «Обучение» позволяет прогнать настоящий конвейер от лица клиента или куратора. Кнопка «Свести в урок» создаёт только черновик — дальше снова нужны проверка конфликта и утверждение.
То, чего не видит обычный хелпдескЗдоровье в норме.
Здоровье в норме.
Жалобы растут.
Это сочетание и есть главный сигнал: региональная блокировка, троттлинг провайдера или изменение DPI могут начаться раньше, чем покраснеют синтетические проверки.
Сигнал по схемеHelsinki · FI
окно 30 минутРазных клиентов12жалуются на подключение
РегионFIодин общий кластер
Синтетические пробы100%ошибок не обнаружено
Axottle предлагает создать инцидент и связать с ним 12 обращений. Подтверждает оператор.
Одно обновление — всем связанным тикетам
Подтверждённый инцидент останавливает повторную ИИ-диагностику одной и той же проблемы. Статус «Устранён» тикеты не закрывает: это по-прежнему решение операторов.
Если ИИ не уверен — диалог получает человек.
Просьба об операторе, низкая уверенность, запрещённая тема, плохое настроение, лимит циклов или отсутствие знания сразу выводят разговор из автономности.
Передано оператору
Клиенту не нужно повторять всё заново
Оператор получает проблему, ответы клиента, действия ИИ, использованные знания и точную причину передачи.
Модель недоступна — тикет остаётся у командыЧестно о границах.
Поддержка касается ваших клиентов, поэтому здесь важнее точные ограничения, чем обещание магии.
Свежая установка не отвечает клиентам
Модуль и ИИ выключены. Автономность нельзя включить на непроверенной базе знаний.
ИИ не заменяет команду
Он отвечает только в разрешённых областях и по утверждённым урокам. Всё остальное отдаёт человеку.
Автоматика предлагает — человек решает
Инцидент подтверждает оператор, подсказку отправляет оператор, автономность открывается после проверок.
Часть возможностей ещё в работе
Свой домен для портала пока не готов. Несколько ролей моделей уже назначаются, но ещё не участвуют в конвейере.
До первого тикета — три решения.
Включить модуль, подключить Telegram-бота и выбрать, кто отвечает. ИИ можно не настраивать: без него поддержка уже работает.
- 01Канал
Подключите бота и отправьте тестовое сообщение с клиентского аккаунта.
- 02Рабочее место
Выберите панель, Telegram-форум, общий чат или портал операторов.
- 03Проверка
Убедитесь, что тикет появился, клиент получил автоответ, а оператор смог ответить.
Начать можно без ИИ.Подключить его позже — отдельное решение.
Посмотреть тарифы